“Returns Insights Report”, l’ultima edizione di If Returns, piattaforma Saas che aiuta i merchant a ridurre il rimborso degli acquisti online trasformandoli in cambi o vendite, ha analizzato l’impatto dei resi e-commerce nel segmento fashion negli ultimi sei mesi.
Tra le cause più comuni dei resi vengono segnalati per il 44,7% problemi con la taglia, mentre il 37% non risulta soddisfatto dalle aspettative iniziali. L’impossibilità di provare il capo e le scarse informazioni sulle taglie, incidono in modo determinante.
Quando il cliente non ha una chiara possibilità di scelta sul cambio, l’80% dei resi si traduce in rimborsi. La percentuale si riduce notevolmente quando il cliente viene incentivato con il cambio di un altro prodotto o la conversione dell’importo in un buono da consumare in store. Il tasso di restituzione così si riduce al 61% e scende fino al 45% quando è possibile cambiare l’acquisto con qualsiasi altro prodotto in catalogo.
“Promuovere cambi o crediti in negozio con sistemi di incentivi e un’esperienza utente personalizzata aiuta a trattenere il 54% dei resi. Questo è particolarmente rilevante in campagne significative come il Black Friday e il Natale, quando l’aumento delle spedizioni porta anche a un incremento del numero di resi”, commenta Marcello S. Valerio, co-founder di iF Returns.
Il 70% dei clienti preferisce effettuare il reso a domicilio. Con questo sistema si registra un impatto negativo sull’acquisto del 22%. La seconda opzione più diffusa tra le modalità di reso è la consegna presso un punto di ritiro (26,3%). Mentre solo il 3,8% prende in considerazione la restituzione del prodotto presso il negozio fisico.
I brand che prestano particolare attenzione ad azioni sostenibili riescono a ridurre il ritiro a domicilio del 55,1%. Queste sono le azioni che riducono maggiormente l’uso del trasporto personalizzato del 21,4%.
“I consumatori chiedono processi comodi e senza intoppi. Una buona esperienza di reso aumenta la frequenza di acquisto e diventa un aspetto differenziale per i brand. Un’ottima esperienza è possibile solo se la tecnologia e le operazioni sono automatizzate e tracciate per garantire che un procedimento chiave come quello dei resi si svolga senza complicazioni, senza perdite di entrate o aumenti di costi”, conclude Marcello S. Valerio, co-Founder di iF Returns.
I team di servizio clienti degli e-commerce impiegano in media 14 minuti per effettuare manualmente i resi. Quando questo processo è digitalizzato il tempo previsto scende a 2 minuti, circa l’85% in meno, con controllo qualità, approvazione e ispezione manuale. Questo processo può essere completamente automatizzato se il processo è collegato alle operazioni di magazzino.
